Национальный банк разработал принципы выявления и внутреннего разрешения споров в финансовых организациях и направил их в качестве рекомендаций профильным ассоциациям участников финансового рынка и банкам.
Об этом сообщает БЕЛТА со ссылкой на информацию пресс-службы Нацбанка.
«Задача, которую преследовал Национальный банк при выработке этих принципов, заключалась в том, чтобы процедура рассмотрения обращений граждан в финансовых организациях была уважаема, а результаты востребованы», – отметила начальник управления по защите прав потребителей Нацбанка Ирина Скумс на заседании Комитета по вопросам взаимодействия банков с потребителями финансовых услуг.
В частности, рекомендуется принимать обращения потребителей как способами, обязательными в соответствии с законодательством, так и иными способами, в т.ч. посредством электронных писем, направленных на адрес электронной почты финансовой организации и (или) размещенных в специальной рубрике на сайте. Клиентам банка должна представляться полная информация (алгоритм) о том, куда и к кому обращаться для решения проблемы и предъявления требований, если услуга оказана ненадлежащим образом.
Также определены стадии работы с обращениями потребителей услуг в финансовой организации вне зависимости от способа приема обращений.
На стадии внутреннего разрешения споров обращения должны проходить более глубокий анализ не только на предмет соответствия законодательству, договору, но и принципам добросовестного поведения. Следует анализировать не только действия потребителя, финансовой организации, ее работников, но и третьих лиц, с привлечением которых оказывалась соответствующая финансовая услуга. Такие действия исключают формальный подход при рассмотрении обращений потребителей финансовых услуг.
Наличием спора признается следующая ситуация: при рассмотрении обращения потребителя, в т.ч. по результатам проверки качества оказанной услуги, финансовой организацией не было принято решение о полном удовлетворении его требований (принято решение о частичном удовлетворении требований либо об отказе) и потребитель не согласился с принятым решением.
.jpg)
